Après une grève d'avertissement : EuroConsum met en garde la Deutsche Bahn pour avoir fourni des informations trompeuses sur les droits des passagers

Attention : fais attention au Mise à jour du 2023-06-12

La grève d'avertissement des Syndicat des cheminots EVG a peut-être été évitée à la dernière seconde, mais il pourrait y avoir des suites juridiques pour les chemins de fer. Comme le montre Euro Association de protection des consommateurs EuroConsum Le 16 mai 2023, l'entreprise a annoncé qu'elle préparait une plainte contre l'entreprise publique allemande pour violation du droit de l'Union. EuroConsum accuse l'entreprise d'avoir fourni des informations erronées sur les droits des voyageurs ferroviaires en cas de panne par le biais de plusieurs déclarations du groupe et d'avoir ainsi enfreint le droit de l'Union.

Le porte-parole du groupe Deutsche Bahn a fait plusieurs déclarations publiques sur les droits des voyageurs ferroviaires et la validité des billets avant les grèves d'avertissement prévues. "Nous considérons que plusieurs des déclarations du porte-parole de l'entreprise sont fausses dans leur contenu et que l'ensemble du comportement est donc incompatible avec le droit de l'Union", a déclaré Iwona Szczeblewski, directrice d'EuroConsum à Bruxelles. "Nous pensons que l'on a donné l'impression que les connexions qui auraient été perdues à cause de la grève n'auraient pas pu être rattrapées".

Il s'agit d'un communiqué de presse que le porte-parole du groupe Deutsche Bahn, Achim Stauß, a fait. Il y dit entre autres

"C'est pourquoi nous ne pouvons pas valider les billets réservés pour les jours de grève pour les jours suivants. Ils sont valables dès maintenant Les passagers qui voulaient voyager le lundi ou le mardi peuvent le faire dès maintenant, y compris le samedi et le dimanche, mais pas les jours suivant la grève".

- Achim Stauß, porte-parole du groupe Deutsche Bahn

"Il n'y a absolument rien à "valider". Les billets restent valables en cas de panne", s'énerve Szczeblewski. Le droit de l'Union prévoit plutôt, dans l'article 16, point c) du règlement européen sur les droits des voyageurs ferroviaires, qu'en cas d'annulation, le voyage peut être rattrapé et que les billets restent automatiquement valables, sans que cela n'entraîne de frais supplémentaires, souligne Szczeblewski. Pour cela, le règlement prévoit un délai d'un an pendant lequel le voyage peut être rattrapé. Il ne devrait pas y avoir de restrictions.

Mais selon l'association, les déclarations de l'entreprise devaient clairement être comprises comme recommandant aux gens d'annuler les billets déjà achetés - dans la mesure où ils tombaient dans la période de la grève - et de réserver à nouveau la liaison plus tard. Si l'on utilise le niveau de tarif Flexticket, on accède à un modèle de tarif plus cher. Ceux qui ont réservé à l'avance et qui ont pu s'assurer des prix très avantageux paient maintenant inutilement plus cher.

Le site Droits des voyageurs en train sont uniformes dans toute l'Union Règlement de l'UE sur les droits des voyageurs ferroviaires (règlement (CE) n° 1371/2007) réglé

"Nous avons reçu un nombre considérable de plaintes concernant des informations prétendument erronées sur les droits des passagers, concernant différentes compagnies ferroviaires dans l'UE. Mais souvent, ces fausses informations n'ont malheureusement pas pu être prouvées", déplore Szczeblewski à propos de la situation à Bruxelles (Belgique).

Le réseau examine aussi des accusations particulièrement flagrantes

"Nous sommes convaincus que ce comportement est inadmissible en tant que tromperie. Mais pour l'instant, nous examinons également si le processus pourrait même constituer un délit de "bait-and-switch", explique Natália Oráviková du service juridique de l'association à Kassel (Allemagne).

Contexte : C'est le "Bait-and-Switch".
On appelle "bait-and-switch" une Pratique commerciale déloyaleCette méthode est surtout utilisée dans le commerce de détail. Tout d'abord, les clients sont "appâtés" par les entreprises qui proposent des produits ou des services à un prix bas. Mais lorsque les consommateurs concluent le contrat, ils sont incités à acheter un produit apparemment similaire, mais finalement plus cher (ou moins bon) ("switch"). Historiquement, cette pratique était fréquente dans le commerce des matelas et des voitures. La procédure typique est la suivante : un matelas testé comme "très bon" est annoncé à un prix bas. Lorsque les consommateurs commandent ce matelas, il y a soi-disant des "problèmes de livraison". Quelques semaines plus tard, on prétend généralement que le fabricant a de gros problèmes de livraison et on propose un matelas "quasiment équivalent" qui est disponible immédiatement. En réalité, le matelas de remplacement est un produit de qualité inférieure. Dans l'UE, le Bait-and-Switch est interdit par l'annexe I de la directive UGP.

A ce sujet, Oráviková précise : "S'il s'avère que l'accusation est fondée, ce serait une violation particulièrement flagrante du droit de l'Union".

Contrairement à de nombreux autres pays de l'UE, le Bait-and-Switch n'est pas encore sanctionné séparément en Allemagne. Il n'est pas encore possible de déterminer si le comportement de la Deutsche Bahn peut être puni par le droit allemand en vertu d'une autre infraction, par exemple en tant que fraude professionnelle, a averti Oráviková.

Procédure de consultation ouverte

EuroConsum a maintenant lancé ce que l'on appelle une "procédure de consultation" avec la Deutsche Bahn. La compagnie ferroviaire a maintenant deux semaines pour éviter un litige et trouver un accord extrajudiciaire.

Une telle procédure, appelée "avertissement" en Allemagne, n'est pas prévue dans la plupart des pays de l'UE, mais elle est de fait obligatoire en Allemagne. La base de cette particularité allemande a été intégrée dans la directive européenne sur les actions collectives à la demande de la République fédérale, mais elle n'est pas pratiquée dans la plupart des États membres.

Comprendre que la loi allemande considère les avertissements comme un instrument de protection des entreprises. "En Allemagne, la protection des entreprises est aussi importante que la protection des consommateurs", constate Szczeblewski et ajoute "en Allemagne, les entreprises en infraction doivent être épargnées autant que possible des coûts et des dommages à la réputation d'une procédure judiciaire". Cela est compatible avec le droit de l'Union. "Si c'est ce que souhaite l'Allemagne, nous respectons cette décision".

Cependant, la directive européenne sur les actions collectives de l'UE a fortement limité les possibilités d'abus de l'ancienne pratique allemande. La directive, en vigueur depuis décembre 2022, précise qu'il ne faut en aucun cas négocier plus de deux semaines avant de pouvoir déposer une plainte. "L'Allemagne est un pays où la soi-disant "danse avec le régulateur" semble être très répandue".

Dommages et intérêts selon la législation européenne

"Nous estimons actuellement que les déclarations sont susceptibles de donner lieu à des demandes d'indemnisation individuelles en vertu du droit de l'Union", explique Natália Oráviková de l'équipe juridique de l'association. "Ces droits ont été introduits par la directive (UE) 2019/2161, qui complète la directive sur les pratiques commerciales déloyales (2005/29/CE)". Selon l'article 11a de la directive 2005/29/CE, les consommateurs qui ont été lésés par des pratiques commerciales déloyales ont droit à des dommages et intérêts. La République fédérale a transposé cette directive dans le § 9 de la loi allemande contre la concurrence déloyale. Les personnes qui, à la lumière des déclarations du groupe, ont annulé leur billet pour la période de grève et ont ensuite réservé un nouveau billet plus cher pour une date postérieure à la grève, doivent absolument se tourner vers la compagnie ferroviaire pour la différence de prix. De plus, le droit de l'Union prévoit que l'on n'est pas lié à la nouvelle réservation, mais que l'on peut se libérer d'un contrat conclu à la suite d'une violation du droit communautaire.

Oráviková ajoute qu'elle a également contacté la Deutsche Bahn dans le cadre de la consultation et qu'elle a suggéré que tous les clients soient automatiquement indemnisés même s'ils ne font pas de demande individuelle. Mais il n'y a pas encore de réponse à cette question. "Jusqu'à nouvel ordre, nous ne pouvons que conseiller à tous de ne pas compter sur un règlement général, mais de faire valoir les droits eux-mêmes par e-mail, à titre préventif", conseille la responsable slovaque du service juridique du réseau, qui était en liaison avec Kassel.

L'association a créé à cet effet un Texte type qui peut être utilisé gratuitement.

Soupçon initial d'abus de l'objection de force majeure

Les compagnies de transport ont toujours invoqué à tort le cas de "force majeure" pour contester les réclamations des voyageurs. "Nous avons reçu plusieurs plaintes concernant la "force majeure". Nous suivons de près ce qui se passe sur le marché", explique Szczeblewski en réponse à une question.

Si l'impression qu'il existe une pratique d'entreprise selon laquelle les réclamations justifiées des voyageurs sont illégalement rejetées sous prétexte de force majeure se confirme, nous agirons également en justice. Mais, souligne Szczeblewski, cela ne concerne pas seulement la Deutsche Bahn mais de nombreuses entreprises de transport dans l'UE.

En se référant à une discussion actuelle au niveau de l'UE, Szczeblewski fait remarquer en réponse à une question : "Si les aiguillages gèlent en hiver et que les rails chauffent en été, ce n'est pas un "cas de force majeure" mais une organisation opérationnelle déficiente". Selon lui, le printemps, l'été, l'automne et l'hiver ne sont pas les quatre cavaliers apocalyptiques, mais des saisons tout à fait normales en Europe.

À propos d'EuroConsum

EuroConsum est un réseau européen de protection des consommateurs. En Allemagne, EuroConsum e.V. est une association de protection des consommateurs reconnue d'utilité publique et un organisme qualifié selon la directive européenne sur les actions collectives. EuroConsum représente les intérêts des consommateurs au sein du marché intérieur, avec des membres principalement aux Pays-Bas, en Belgique, en Pologne, en Autriche et en Allemagne.

Mise à jour du 2023-06-12

Mise à jour du 2023-06-12 : La Deutsche Bahn AG s'est soumise par contrat et s'est engagée à ne pas le faire. Les droits collectifs sont ainsi réglés.

Plus de liens

Aides pour les consommateurs

Lettre type


à : kundendialog@bahn.de
Objet : Demande de remboursement



Madame, Monsieur

J'avais réservé un billet de train pour la période comprise entre le 14 mai 2023 à 22h00 et le mardi 16 mai 2023 à 24h00.

Dans les médias, j'ai entendu la déclaration du porte-parole du groupe, Achim Stauß. Après cela, j'ai eu l'impression qu'un billet que j'avais acheté pour la période pendant laquelle une grève de 50 heures de l'EVG était annoncée du (14 au 16 mai 2023), au prix de ____ €, ne serait plus valable après la fin de la grève. Dans l'explication, on m'a dit d'annuler le voyage.

L'explication disait entre autres

"c'est pourquoi nous ne pouvons pas valider les billets achetés pour les jours de grève pour les jours suivants - ils sont valables dès maintenant - les passagers qui voulaient voyager le lundi ou le mardi peuvent le faire dès maintenant, y compris le samedi et le dimanche, mais pas les jours suivant la grève".

J'ai donc annulé mon billet.

J'ai réservé le trajet prévu plus tard, à un prix plus élevé, _____ €.

Cependant, j'ai appris qu'en vertu du règlement (CE) n° 1371/200, j'aurais pu utiliser mon billet initial moins cher pour le même trajet dans l'année.

Je te donne l'occasion de rembourser la différence de prix dans les 14 jours sur le compte suivant :

IBAN XXXX XXXX XXXX XXXX XX XX

Des photos de l'ancien billet et du nouveau billet sont jointes en annexe.

Avec mes meilleures salutations,


Prénom Nom de famille

Preuve

Si tu souhaites faire valoir des droits individuels, tu peux télécharger des preuves sur cette page.

Lien vers la déclaration sur Youtube.

Transcription des propos

0:00 Bonjour mesdames et messieurs je

0:02 Merci d'être venus

0:04 les chemins de fer allemands et l'EVG ont

0:07 hier jusque tard dans la soirée de manière intensive

0:10 la question des salaires minimums. Conclusion :

0:14 la DB satisfait les revendications de l'EVG

0:17 sur le salaire minimum un à un c'est maintenant

0:20 C'est à l'EVG de tenir ses promesses.

0:22 annuler cette grève d'avertissement de 50 heures

0:28 l'EVG a fait un quai hier

0:30 annoncé qui aura lieu dimanche soir à

0:32 22 heures devrait commencer et durer tout le lundi

0:35 et toute la journée de mardi

0:40 comme pour les précédents

0:42 Les grèves des chemins de fer sont à nouveau des employés

0:44 Tous les secteurs de la DB sont appelés à participer à la grève.

0:46 Nous participerons en tant que chemin de fer

0:49 Malheureusement, il n'y aura donc pas de

0:50 Horaires de remplacement pour nos passagers

0:52 de pouvoir proposer [sic].

0:56 les reproches du chef de la

0:57 Syndicat des conducteurs de train dans ce

0:59 absurde dans ce contexte

1:01 bien sûr, si l'EVG a

1:03 Les postes d'aiguillage ont une bien plus grande influence.

1:05 Effet de levier qui montre que le chef de la

1:09 Le syndicat des conducteurs de train ne comprend pas que

1:12 il y a un lien entre

1:15 entreprise et les entreprises de transport qui

1:19 EVG a simplement un levier beaucoup plus grand

1:21 être en grève

1:26 la grève touche nos passagers

1:28 justement la semaine autour de

1:30 Ascension c'est l'une des

1:32 période la plus chargée de l'année en matière de voyages et

1:34 Le TOE a choisi cette date

1:36 choisi délibérément

1:39 nous ne pouvons pas donner à nos passagers

1:41 permettre en toute conscience après le

1:44 utiliser des trains de grève s'ils sont

1:46 En fait, le lundi ou le mardi

1:47 peuvent partir parce que les

Les trains 1:50 à partir de mercredi sont déjà très forts.

1:52 sont réservés tout au long de l'Ascension

1:54 Des millions de personnes se réjouissent du week-end

1:56 se réjouissent de passer l'Ascension avec les

1:58 prendre le train nous avons en

2:01 Trafic longue distance déjà un demi-million

2:03 Pré-réservations pour les jours de l'Ascension

2:05 c'est pourquoi nous pouvons acheter les billets qui

2:08 maintenant réservés pour les jours de grève

2:10 ne sont pas valables pour les jours suivants.

2:12 ils s'appliquent dès maintenant aux passagers qui

2:14 en fait le lundi ou le mardi

Si tu veux prendre le 2:15, tu peux le faire dès maintenant

2:17 déjà, même le samedi, même le dimanche

2:20 dimanche mais pas les jours après le

2:22 Grève

2:29 le syndicat des conducteurs de train a aussi

2:30 que nous avons un

2:32 Horaire de remplacement c'est

2:34 mais ce n'est pas possible.

2:35 Une telle grève est beaucoup plus importante.

2:37 les postes d'aiguillage sont peints nous

2:39 ne peuvent pas non plus avoir la conscience tranquille

2:40 Les trains et donc de nombreuses personnes

2:43 Les passagers sont coincés parce qu'il y a eu un accident quelque part.

2:45 Le poste d'aiguillage est en grève.

2:47 La bonne décision qui a déjà été prise

2:49 Lors des grèves précédentes, le trafic à longue distance a été perturbé.

2:51 Arrêt complet des chemins de fer à partir de

2:54 dimanche 22h et lundi complet

2:56 et le mardi dans le trafic local de DB

3:00 Regio, la plupart des trains ne circuleront pas.

Il y a des 3:03

3:04 nous demandons à nos voyageurs, si possible

3:06 Ne pas oublier de faire ton planning de lundi ou mardi

3:09 avancer le voyage les billets sont

3:11 bien sûr, valable dès maintenant jusqu'à

3:14 dimanche inclus

3:16 et ceux qui ne peuvent pas changer leurs réservations

3:18 Annuler le voyage sans frais

3:25 la grève EVG est inutile nous

3:28 Fais de nouveau appel au syndicat

3:29 Annuler la grève

3:32 consciemment pour ce week-end autour de

3:34 l'Ascension pour qu'elle soit notre

3:36 Les passagers sont les plus touchés mais

3:39 cette grève est inutile et nous demandons

3:41 demande à ce qu'elle soit annulée merci beaucoup

Notre Le travail a besoin de toi...

Tu penses avoir trouvé une infraction similaire dans cette entreprise ? Cela nous intéresse ! Tu peux nous signaler une infraction consécutive à Deutsche Bahn AG. Nous examinons ton rapport et nous nous occupons, le cas échéant, de l'application de la sanction contre l'entreprise. Les amendes d'ordre coulent dans les caisses de l'État à.

Remarque En vertu de l'article 13 de la directive européenne relative aux actions collectives, toute association de consommateurs habilitée à intenter une action en justice (appelée "entité qualifiée") est tenue d'informer sur son site Internet des actions collectives engagées, de leur état d'avancement et des résultats des actions collectives.

Deutsche Bahn AG

Les milieux de consommateurs concernés...

Les personnes qui ont pris connaissance de la déclaration de la Deutsche Bahn AG et qui, par la suite, ont annulé un voyage pour la période du dimanche 14 mai 2023 à partir de 22h00 jusqu'au mardi 16 mai 2023 à 24h00 inclus et ont réservé un voyage de remplacement pour la période à partir du 15 mai 2023.

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